机动车维修企业质量信誉考核办法

（修订征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为加强和规范机动车维修市场管理，加快机动车维修市场信用体系建设，建立和完善守信激励、失信惩戒机制，引导和促进机动车维修企业依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，依据《中华人民共和国道路运输条例》《机动车维修管理规定》等有关法规、规章，制定本办法。

第二条 凡在中华人民共和国境内备案的机动车维修企业，均应遵守本办法。

本办法所称的质量信誉考核，是指在考核周期内对机动车维修企业的维修质量、服务质量、环境保护、经营行为和企业管理等方面进行的综合评价。

第三条 机动车维修企业质量信誉考核工作应当遵循公平、公正、公开和便民的原则。

第四条 机动车维修企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质、方便的维修服务。

各级交通运输主管部门应当鼓励和支持质量信誉等级高的机动车维修企业发展。

第五条 交通运输部负责指导全国机动车维修企业质量信誉考核工作。

县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织实施本行政区域的机动车维修企业质量信誉考核工作。

第二章 质量信誉等级

第六条 机动车维修企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第七条 机动车维修企业质量信誉考核指标包括：

（一）维修质量指标：质量保证体系建设和实施情况、维修配件管理、质量保证期和竣工出厂合格证制度执行情况；

（二）服务质量指标：服务公示情况、服务透明度、有责投诉次数、质量纠纷调解配合度、用户服务评价及满意度；

（三）经营行为指标：违章经营情况和电子健康档案制度实施情况；

（四）环境保护指标：环保设施设备技术状况，维修废物回收处理和有害物质存储情况；

（五）企业管理指标：质量信誉档案建立情况、安全生产管理情况、岗位设置情况、文件资料配备情况、信息化建设情况、企业形象、获奖情况、连锁经营情况以及从业人员素质情况。

第八条 机动车维修企业质量信誉考核实行计分制，考核总分为100分，加分为10分。

在考核总分中维修质量考核占25分、服务质量考核占25分、经营行为考核占25分、环境保护考核占10分、企业管理考核占15分。

企业管理指标中企业形象、获奖情况、连锁经营情况以及从业人员素质情况为加分项目。

一、二类汽车维修企业质量信誉考核记分标准见附件，三类汽车维修企业及一、二类摩托车维修企业和其他机动车维修企业的质量信誉考核记分标准由省级交通运输主管部门参照一、二类汽车维修企业质量信誉考核记分标准统一制定。

第九条 机动车维修企业质量信誉等级按照下列条件进行考核：

（一）考核期内未发生重大、特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计不低于85分，其中，维修质量、服务质量和经营行为等考核得分在该项总分的85%以上，为AAA级；

（二）未达到AAA级企业的考核条件，考核期内未发生重大、特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计不低于70分，其中，维修质量、服务质量和经营行为等考核得分在该项总分的75%以上，为AA级；

（三）未达到AAA级、AA级企业的考核条件，考核期内未发生特大恶性服务质量事件且考核总分和加分合计不低于60分，其中，维修质量、服务质量和经营行为等考核得分在该项总分的65%以上，为A级；

（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：

1.发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故或特大恶性服务质量事件；

2.出现超越备案经营范围从事机动车维修经营的违法违章行为；

3.企业技术人员、场地、设施设备和环境保护措施不符合备案经营业务条件要求；

4.出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；

5.考核总分和加分合计低于60分或维修质量、服务质量和经营行为等考核得分在该项总分的65%以下。

重大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对社会造成不良影响，而受到市级交通运输主管部门通报批评的服务质量事件；特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通运输主管部门通报批评的服务质量事件。

第三章 质量信誉考核

第十条 机动车维修企业应当建立质量信誉档案，并及时将相关内容和材料记入质量信誉档案。主要内容包括：

（一）企业基本情况，包括企业名称、法人代表名称、备案的经营范围、分公司名称及所在地、备案所提交的材料等；

（二）安全生产事故记录，包括每次事故的时间、地点、事故原因、死伤人数、经济损失及处理情况；

（三）服务质量事件记录，包括每次事件的时间、原因、社会影响、通报部门；

（四）违章经营情况，包括每次违章经营的时间、责任人、违章事实、查处机关和行政处罚情况；

（五）投诉情况，包括每次投诉的投诉人、投诉内容、受理部门、投诉方式、曝光媒体名称、社会影响、处理、用户满意度及服务评价等情况；

（六）企业管理情况，包括连锁经营情况、人员及岗位设置、从业人员技术职称及职业资格证、获得的荣誉称号等。

第十一条 机动车维修企业所在地交通运输主管部门应当通过企业上报、行政执法、纠纷调解、受理投诉和社会举报等多种渠道，收集并汇总有关信息，建立包含机动车维修企业各年度质量信誉考核表及考核结果为主要内容的机动车维修企业信用档案，并将相关信息存入机动车维修企业管理信息系统。

第十二条 机动车维修企业质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作应当在考核周期次年3月至6月进行。

第十三条 机动车维修企业应在每年的3月底前，根据本企业的质量信誉档案对上年度的质量信誉情况进行总结，向所在地县级交通运输主管部门申请考核，并提交质量信誉考核申请表、本企业上年度的质量信誉情况总结及与质量信誉考核指标相对应的相关材料。连锁经营机动车维修企业可由总部（或连锁经营服务网点）向网点所在地县级交通运输主管部门申请考核，并提交相关材料。

交通运输主管部门在日常工作中已经掌握被考核机动车维修企业质量信息考核指标情况的，可不再要求机动车维修企业报送此项指标的相关材料。

第十四条 对机动车维修企业进行质量信誉考核，应当依照下列程序进行：

（一）机动车维修企业所在地的县级交通运输主管部门应当根据本机构的机动车维修企业质量信誉管理档案，对机动车维修企业报送的质量信誉材料进行核实。发现不一致的，应当要求机动车维修企业进行说明或者组织调查。核实结束后，应当根据各项考核指标的初步结果进行打分，对机动车维修企业质量信誉等级进行初评，并将各项考核指标数据和所得分数、初评结果上报设区的市级交通运输主管部门。

（二）设区的市级交通运输主管部门应当将机动车维修企业的考核数据、所得分数和初步考核结果书面通知被考核机动车维修企业，并在当地主要新闻媒体、本机构网站或本级交通主管部门网站上进行为期15天的公示。

（三）被考核企业或其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期间向设区的市级交通运输主管部门书面申诉或举报。

举报人应如实签署姓名或单位名称，并附联系方式，否则不予受理。

交通运输主管部门应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的姓名及有关情况。

（四）公示结束后，设区的市级交通运输主管部门应当对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实，根据调查核实结果对企业的质量信誉等级进行评定，并将考核结果上报省级交通运输主管部门。

第十五条 省级和设区的市级交通运输主管部门应于6月30日前在当地主要新闻媒体、本机构网站或本级交通运输主管部门网站上公布上一年度机动车维修企业质量信誉考核结果，并提供信息化查询系统，方便社会各界查询机动车维修企业历年的质量信誉等级。

AAA级机动车维修企业可由省级交通运输主管部门向社会发布，AA级及以下的机动车维修企业可由设区的市级交通运输主管部门向社会发布。具体发布权限由省级交通运输主管部门确定。

第十六条 具备质量信誉等级的机动车维修企业需要分立或合并，应当按照本办法规定重新进行质量信誉考核，原质量信誉等级自动失效。

第四章 质量信誉管理

第十七条 对新备案机动车维修企业，在经营满一个日历年度后，依照本办法规定进行质量信誉考核，首次考核周期为完成备案之日至考核年度的12月31日，并在质量信誉等级后注明“新备案企业”，自第二个考核年度开始直接标注质量信誉等级。

第十八条 机动车维修企业发生名称、法定代表人、经营地址、经营范围等事项变更，应当在办理备案变更手续时，一并办理质量信誉管理相关手续，原质量信誉等级不变。

第十九条 地方交通运输主管部门可以根据机动车维修企业质量信誉等级的高低，对企业采取推荐参加政府采购招投标、重大事故车维修、加入全国机动车维修救援网络、申请汽车排放性能维护（维修）站示范站等激励措施。

连续三年考核为AAA级的机动车维修企业，且满足汽车排放性能维护（维修）站示范站建设指南要求的，申请示范站时可直接授牌，鼓励AAA级的机动车维修企业投资参股（股比超过50%）或以特许经营、品牌连锁等形式扩大维修网点，维修网点可享用原企业的质量信誉等级。

交通运输主管部门应当加强对机动车维修企业质量信誉的宣传工作，引导托修车辆的单位和个人优先选择质量信誉等级高的机动车维修企业，运用市场机制鼓励机动车维修企业注重质量、维护信誉。机动车维修企业可以使用其质量信誉等级进行新闻宣传或者从事相关的商业活动。

第二十条 机动车维修企业质量信誉等级为B级的，交通运输主管部门应当责令其进行限期整改，实施重点监管。

第二十一条 机动车维修企业有下列情形之一的，其年度质量信誉等级为B级。

（一）不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求提供质量信誉考核材料，且不按要求补正的；

（二）在质量信誉考核过程中弄虚作假，隐瞒情况或提供虚假材料的；

（三）未按要求建立质量信誉档案，或在质量信誉考核过程中不配合，导致质量信誉考核工作无法进行的。

第五章 附则

第二十二条 鼓励行业协会等第三方机构参与机动车维修企业质量信誉评价工作。鼓励通过信息化系统汇总机动车维修企业质量信誉考核指标相关信息。质量信誉档案保存时间不得低于3年。

第二十三条 各省、自治区、直辖市交通运输主管部门可依据本办法制定具体的实施细则，或结合本办法制定机动车维修企业信用评价标准，开展评价工作。

第二十四条 本办法由中华人民共和国交通运输部负责解释。

第二十五条 本办法自发布之日起施行。2006年12月25日原交通部印发的《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》（交公路发〔2006〕791号）同时废止。

附件

一、二类汽车维修企业质量信誉考核记分标准

考核项目	分值(分)	评分标准
一、维修质量	25
1.质量保证体系	6	缺少汽车维修质量承诺、检验、竣工出厂合格证管理、汽车维修档案管理、计量管理、设备管理、配件管理、技术人员培训等制度或执行不到位的，扣2分/项。
2.维修配件管理	（1）采购登记	2	采购的维修配件未按要求进行登记验收的，扣1分/件。
（2）旧件处理	2	换下的配件、总成未经托修方同意自行处理的，扣1分/件。
（3）配件明示	3	未将原厂配件、同质配件、修复配件分别标识、明码标价的，扣1分/件。
3.质量保证期	6	未按规定执行机动车维修质量保证期制度的，扣2分/辆次。
4.竣工出厂合格证	6	未按规定签发竣工出厂合格证的，扣2分/辆次。
二、服务质量	25
1.服务公示	4	未公示业务受理程序、服务承诺、用户抱怨受理程序、营业执照、质量保证期、常用配件价格、常用工时定额、工时单价、行业管理部门监督投诉电话的，扣1分/项。
2.服务透明度	5	未与车主确认维修作业项目并签署维修合同（托修单）的，扣2分/辆次；修车现场不可视的，扣2分。
3.有责投诉	8	扣4分/次，被媒体曝光，经查实存在严重损害维修行业信誉行为的，扣8分/次。
4.质量纠纷调解配合度	3	不配合质量纠纷调解的，扣2分/次。
5.用户服务评价及满意度	5	服务评价率低于50%的，扣3分，服务评价率低于80%的，扣2分，服务评价率低于90%的，扣1分；用户满意度100%起，每降低5%，扣1分。
三、经营行为	25
1.未将《机动车维修标志牌》悬挂在经营场所的醒目位置的	2	扣2分。
2.变更名称、法定代表人等事项，未按规定办理备案变更的	1	扣1分。
3.未在经营场所公布收费项目、工时定额和工时单价的	1	扣1分。
4.机动车维修工时单价未按规定备案的	1	扣1分。
5.只收费不维修或者虚列维修作业项目的	3	扣3分。
6.未使用规定的结算清单格式的	2	扣1分/辆次。
7.未按规定报送统计资料的	1	扣1分。
8.伪造、倒卖或转借机动车维修竣工出厂合格证的	3	扣3分。
9.未按照有关技术规范进行维修作业的	2	扣2分。
10.未按照规定接入汽车维修档案系统的	3	扣3分。
11.未如实填报汽车维修电子健康档案的	3	扣1分/辆次。
12.未及时上传承修车辆的汽车维修电子健康档案	3	扣1分/辆次。
四、环境保护	10
1.环保设施设备	3	喷烤漆房废气净化装置、汽车尾气收集净化装置、涂漆车间打磨工位环保处理装置等环保设施设备技术状况不能满足要求的，扣1分/台(套)。
2.维修废物回收处理	5	废气、废水、废油、废液、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害维修废物回收处理不符合要求的，扣2分/项；废旧动力电池未按规定交售回收服务网点或综合利用企业的，扣3分。
3.有害物质存储	2	有害物质存储区域不明确，未采取隔离控制措施的，扣1分/项。
五、企业管理	15
1.质量信誉档案建立	2	档案不完善，扣2分。
2.安全生产管理	5	无安全生产应急预案的，扣1分；安全生产管理制度不健全或执行不到位的，扣1分/项；缺少安全防护措施或机电设备安全操作规程的，扣1分/项；消防设施不符合要求的，扣1分/项；发生生产安全责任事故，造成人员住院的，扣1分/起。
3.岗位设置	4	经营、技术、业务、质量、配件、检验、档案、设备、生产和安全环保管理岗位设置不全，扣1分/岗位，岗位未落实责任人，扣1分/岗位，未签订岗位责任书，扣1分/岗位。
4.文件资料配备	1	无现行有效的与汽车维修有关的法律、法规、规章、标准和维修技术资料等文件，扣1分；不齐全的，扣0.5分。
5.信息化建设	3	维修配件未实现电子化管理的，扣1分；未实行机动车维修档案电子化管理的，扣2分。
六、加分项目	10
1.企业形象	3	员工信息公示并示证上岗的，加1分；企业内部办公采用信息化管理系统、接待室整洁、有客户休息设施的，加0.5分/项；功能分区整洁、合理，标志标线清晰的，加0.5分。
2.连锁经营	2	连锁经营超过3个网点的，加2分。
3.获奖情况	2	获得市、厅级（含省级及以上行业协会）荣誉称号或奖励的，加1分，获得省、部级以上荣誉称号或奖励的，加2分。
4.从业人员素质	3	维修技术人员、技术负责人、质量检验员获得国家职业资格证书或职业技能等级证书人数占总人数比例超过60%的或获得省级职业技能竞赛奖励的，加1分，比例超过80%的或获得国家级职业技能竞赛奖励的，加2分。

说明：

1. 所有项目的考核分，不计负分，扣完本项目规定分数为止。

2. 连锁经营是指企业总部按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册，并由企业总部对连锁经营服务网点经管行为实施监管和约束。